De la compra online a la compra cognitiva

La plataforma Watson de IBM es capaz de reconocer lo que un cliente lleva puesto y hacerle recomendaciones o saber lo que necesita antes de llegar a la tienda

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Hace años había solo unos pocos que se atrevían a comprar por internet. Algunos comenzaron a hacer la compra semanal en la web y poco a poco otros se sumaron para mirar ropa y complementos. Actualmente todas las grandes empresas de distribución -y no tan grandes- ofrecen a sus consumidores comprar su productos a través de sus web. Eso sin contar con gigante de la distribución por internet como Amazon que ha revolucionado este sector en los últimos años.

Pero ahora la tecnología permite ir un paso más allá y las compras online pasan a ser “compras cognitivas”, tal y como ha asegurado Raúl Alonso, socio del sector distribución de la división de consultoría de IBM España, durante la presentación de las nuevas funcionalidades de Watson, su plataforma en la nube con capacidades cognitivas.

«El objetivo es maximizar el volumen de venta de los negocios y la satisfacción del cliente»

El objetivo de los retailers es que se maximice el volumen de venta y la satisfacción del cliente. “Se iguala la intuición del profesional pero se añade la mayor racionalidad del ordenador frente a la persona”, ha explicado Alonso. Así, los clientes encuentran lo que buscan de una manera más “intuitiva y natural” ya que el sistema comprende las interacciones del usuario y relaciona el contexto.

Estas capacidades o APIs permiten que un retailer cognitivo pueda comprender el significado de las imágenes y del lenguaje natural, aprenda de las iteracciones y analice el comportamiento del cliente para dar recomendaciones personalizadas. Además, puede razonar, formular hipótesis y extraer conclusiones integrando datos externos.

Por su parte, Ángel Castán, responsable de computación cognitiva en la industria de consumo de IBM España, ha afirmado que el objetivo final de todos los comerciantes es que el usuario obtenga “la experiencia perfecta” en todos los canales: web, móvil y tienda.

«Es necesario que los chatbots que interactúan con los clientes tengan un lenguaje lo más humano posible»

Castán ha recordado que el 85% del tiempo que pasamos usando el teléfono no es hablando, sino interactuando con aplicaciones, sobre todo de mensajería instantánea. También ha incidido en que según la consultora Gartner, en 2020 el 40% de las interacciones móviles con empresas serán por mensaje. Por ello, la importancia de los chatbots.

Eso sí, el experto ha incidido en la necesidad para las empresas de crear chatbots que entiendan el lenguaje natural, que ellos mismos tengan un lenguaje “lo más humano posible”, tenga en cuenta el contexto y capacidad de memoria para recordar lo que va seleccionando el usuario.

De acuerdo con un estudio elaborado por IDC, la inteligencia artificial aplicada al marketing habrá logrado en 2019 una mejora de productividad de hasta el 30% en la industria de la distribución en Europa. Además, el 97% de la distribución en Europa Occidental está llevando a cabo o a punto de comenzar proyectos de transformación digital.

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